Love Performance Elements –
Emotionalisierung im E-Commerce
von Prof. Harald Eichsteller | Andreas Schwend
Die Digitalisierung und immer neue technische Möglichkeiten des Einsatzes von Daten verändern die Konsumwelt. Kunden haben heute eine beispiellos große Auswahl, wann, wo und wie sie einkaufen. Zudem ähneln sich die meisten Produkte und Dienstleistungen. Onlineshops sehen sich gewaltiger Konkurrenz ausgesetzt. Gleichzeitig bietet der stetig wachsende Onlinemarkt immense Chancen.
Online- und Versandhändler konnten ihren Umsatz 2011 auf 34 Milliarden Euro steigern. Dies entspricht einer Steigerung von zwölf Prozent. Mit rund acht Milliarden Euro für Veranstaltungs-Tickets, Fahrkarten oder Entertainment sowie Onlinewaren im Wert von 21,7 Milliarden Euro kommt das Web als Marktplatz im gleichen Jahr auf ein Volumen von fast dreißig Milliarden Euro. Dies sind rund 17 Prozent mehr als 2010. Entsprechend weisen die Prognosen von Verbänden und Experten weiter zweistellige Wachstumsraten für 2012 und die nächsten Jahre aus.
Um das Potenzial dieser Marktentwicklung ausschöpfen zu können, sind Onlinehändler gezwungen, auch auf die Konkurrenzsituation zu reagieren. Will man nachhaltig wirtschaftlich erfolgreich sein, geht es darum, die Performance insgesamt zu steigern und höhere Margen zu erzielen. Möglich wird dies, wenn man sich eindeutig positioniert und von anderen Shop-Marken abhebt.
Mittel zum Zweck sind in diesem Fall die Emotionen des Kunden. Denn Emotionen erzeugen Begeisterung. Und Begeisterung schafft Loyalität, die den Kunden dauerhaft bindet. Studienergebnisse belegen zudem, dass mehr als die Hälfte aller Entscheidungen unbewusst auf Grund von Emotionen getroffen werden [2]. So lassen sich über die emotionalen Begeisterungsfaktoren von Onlineshops wirtschaftlich relevante Größen wie die Anzahl der Wiederkäufe erhöhen, die Preissensitivität und die Akquisitionskosten mindern sowie das CrossSelling drastisch verbessern.
